Der digitale Wandel hat unseren Alltag fest im Griff: Jederzeit online verfügbare Informationen und Dienstleistungen, intelligente Smartphones und soziale Netzwerke sind zur Selbstverständlichkeit geworden und verändern unser Konsumverhalten grundlegend. Diese Anspruchshaltung fordert Unternehmen gleich in mehreren Bereichen: Einerseits erlangen Konsumenten aufgrund der zunehmenden Transparenz eine nie zuvor dagewesene Marktmacht und erwarten neue und schnellere Arten der Interaktion. Andererseits zwingen der akute Fachkräftemangel und eine zunehmende Anzahl an «Digital Natives» in der Belegschaft Unternehmen dazu, diesen wertvollen Personalressourcen genau die Arbeitsbedingungen zu ermöglichen, unter denen sie in punkto Produktivität zur Höchstform auflaufen können.
Der grösste Wandel seit der industriellen Revolution.
Studie PWC, Digitale Transformation
Infografik: Digitale Transformation – Das 1×1 für KMU
Die Geschwindigkeit, mit der technologische Veränderungen und Innovationen adaptiert und antizipiert werden müssen, um im Markt zu bestehen, nimmt stetig zu. Damit ist auch klar, dass die Digitalisierung kein einmaliges Projekt, sondern vielmehr ein kontinuierlicher Prozess sein muss. Viele Firmen verfolgen heute bereits digitale Projekte: Hier eine mobile App, dort ein neuer Online-Shop. Die wahre Herausforderung aber ist es, digital zu sein und die neuen digitalen Technologien umfassend und für alle Unternehmensbereiche zu nutzen. Der digitale Wandel beeinflusst dabei Prozesse aller Branchen und entlang der gesamten Wertschöpfungskette: von der Einführung neuartiger Kundeninteraktionen, über die Etablierung neuer Geschäftsmodelle und Vertriebskanäle bis hin zur Effizienzsteigerung in der internen Zusammenarbeit. Mit der digitalen Transformation werden Strategie, Struktur und Kultur von Unternehmen massgeblich verändert. Nur so können bessere Kundenerlebnisse geschaffen und der Unternehmenserfolg nachhaltig gesichert werden. Unternehmen tun deshalb gut daran, diesen Wandel jetzt aufzugreifen und erfolgreich für sich zu nutzen.
Welche Fragen müssen sich Schweizer KMU im Zusammenhang mit der digitalen Transformation stellen?
Wir freuen uns, gemeinsam mit Ihnen die Antworten auf diese Fragen zu finden und auf Ihre Herausforderungen zugeschnittene Strategien und Konzepte zu entwickeln.
Wie gestalte ich eine digitale Unternehmensstrategie, die die nötige Konstanz und gleichzeitig die geforderte Agilität im Wettbewerb ermöglicht?
Wie kann ich die neuen digitalen Technologien für meinen Unternehmenserfolg zielgerichtet einsetzen?
Wie schaffe ich geeignete Prozesse und Strukturen für meine Teams, damit diese noch besser, direkter und schneller im Dienste der Kunden agieren können?
Wie binde ich meine Kundenbasis nachhaltig an mich und schaffe entlang der gesamten Kundenwertschöpfungskette entsprechende positive Erlebnisse?
Wer gehört in Zukunft zu unseren Konkurrenten? Sind es vielleicht branchenfremde?
Würde sich ein «Digital Native» in unserem Unternehmen wohlfühlen?
Sie benötigen Unterstützung bei der Ausgestaltung Ihrer individuellen Digitalstrategie?
57%
Kaufentscheidungsprozess
57% des Kaufentscheides werden vor dem ersten persönlichen Kontakt mit dem Anbieter getroffen.
Quelle: Microsoft
50%
Digital Natives
Ab 2020 sind mehr als 50% Ihrer Kunden und Mitarbeitenden «Digital Natives».
Quelle: PwC
25%
Produktivitätssteigerung
Die Möglichkeit von unterwegs zu arbeiten, führt zu einer Produktivitätssteigerung von 25%.
Quelle: Mummert Consulting
Kundenerlebnis 2.0
In den letzten Jahren hat sich die Art, wie Menschen Informationen suchen, sich austauschen und untereinander kommunizieren, verändert. Der moderne Kunde ist vernetzt, umfassend informiert und mobil. Damit erhält er eine nie zuvor dagewesene Marktmacht. Dank des Internets verfügt er über Informationen, die ihn in die Lage versetzen, in seiner Kaufentscheidung wählerischer zu sein. Der Kunde 2.0 will auf neuen Kanälen mit Anbietern in Kontakt treten und seine Bedürfnisse sofort befriedigt sehen. Die neue digitale Interaktion von Kunden mit Unternehmen hat deshalb auch gesamtheitliche Auswirkungen auf Marketing, Vertrieb und Service. Vor diesem Hintergrund wird es für Anbieter überlebenswichtig sein, genau zu wissen, was der Kunde will.
Gleichzeitig bieten die neuen digitalen Technologien – so unter anderem moderne und integrierte CRM-Lösungen, Social Media Analytics und Business Intelligence Werkzeuge – Unternehmen die Chance, ein vertieftes Verständnis für einzelne Kundensegmente oder spezifische geografische Märkte zu erhalten. Dieses verbesserte Kundenverständnis ermöglicht es Unternehmen, Kunden zum richtigen Zeitpunkt und auf dem richtigen Kanal gezielter mit einem für sie optimierten Produkt anzusprechen und damit die Kundenbindung nachhaltig zu stärken. Auch am Point-of-Sale (POS) punkten Unternehmen mit dem Einsatz digitaler Technologie. Durch den mobilen Echtzeit-Abruf von Kundendaten, Verfügbarkeiten und Preisinformationen in Kombination mit bestehenden Kunden- und Interaktionsdaten werden Verkaufs- und Servicemitarbeiter befähigt, Kunden umfassend zu beraten und über für sie relevante Produkte und Dienstleistungen zu informieren.
Die folgenden Fragen sollten sich Unternehmen rund um das Kundenerlebnis 2.0 stellen:
Sind meine Kunden gerne meine Kunden?
Bin ich sicher, dass die Produkte und Dienstleistungen, die ich anbiete, exakt den Wünschen meiner Kunden entsprechen?
Welche Stationen durchläuft mein Kunde typischerweise in seinem Kaufentscheidungsprozess («Customer Journey»)?
Hören wir unseren Kunden richtig zu?
Ist unsere Webseite in der Lage, den Kunden abzuholen und ihm den Einkaufsvorgang so leicht und bequem wie möglich zu machen?
Kenne ich die relevanten Entscheider und Entscheidungsvorbereiter in den Unternehmen, mit denen ich Geschäfte mache bzw. machen möchte?
Setzen wir bereits moderne Analyse-Werkzeuge ein, um laufend aktuelle Erkenntnisse über unsere Kunden und deren Bedürfnisse zu gewinnen?
Wie gut kennen wir unsere Kunden und was tun wir, um Kundenwissen zu sammeln, auszuwerten und Mitarbeitenden zur Verfügung zu stellen?
Optimierung operativer Prozesse
Historisch gewachsene, komplexe und nicht optimal integrierte IT-System- und Softwarelandschaften stellen Unternehmen heute vor grosse Herausforderungen. Operative Prozesse sind oftmals geprägt durch manuelle Arbeitsschritte, fehlerhafte oder unvollständige Schnittstellen und dem damit verbundenen Abstimmungsaufwand. Die Folge sind unvollständige oder inkonsistente Informationen und Daten und die daraus resultierende, fehlende Transparenz über alle Aspekte der Geschäftstätigkeit. Über die Digitalisierung werden diese Prozesse effizienter und skalierbarer ausgestaltet. Durch die Automation vormals manueller Erfassungs- und Abstimmungsaufwände können Kosten eingespart und die Mitarbeiter für strategisch relevantere Themen mit höherem Wertschöpfungspotenzial eingesetzt werden. Gleichzeitig erhalten Unternehmen einen, gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten, dringend benötigten «Single point of truth». Also fundierte Entscheidungsgrundlagen, die für die strategische und operative Führung des Unternehmens herangezogen werden können.
Digitalisierung und Virtualisierung verändern auch die Ansprüche der Mitarbeitenden an ihre Arbeitsumgebung. Unternehmen sind gefordert ihre Arbeitsorganisation zu überdenken und Mitarbeitern flexiblere Arbeitsweisen zu ermöglichen. Damit positionieren sie sich nicht nur als attraktiver Arbeitgeber in einem umkämpften Markt an Fachkräften, sie steigern auch die Mitarbeiterzufriedenheit und profitieren letztlich von einer höheren Produktivität ihrer Ressourcen.
Über das Smartphone können die Mitarbeitenden jederzeit auf ihre Mails zugreifen. Über Videokonferenzen und Desksharing können Meetings auch standortübergreifend effizient und persönlich gestaltet werden. Mit dem Einsatz von Kollaborationstools kann die abteilungs-, standort- und teamübergreifende Zusammenarbeit verbessert und der Informationsaustausch gefördert werden. Auch der Prozess der Entscheidungsfindung wird durch die Digitalisierung vereinfacht und optimiert. Beispielsweise können beim strategischen Planungsprozess durch die Kollaborationstools mehr Manager Inputs geben und mitentscheiden. Das erhöht wiederum die Qualität der Entscheidungen und getroffene Entscheidungen werden durch die breitere Involvierung der Mitarbeiterbasis besser mitgetragen.
Die folgenden Fragen sind für die Optimierung der operativen Prozesse durch digitale Technologien relevant:
Befähigt unsere IT-System- und Softwarelandschaft unsere Mitarbeitenden einen schnellen und umfassenden Überblick über alle Aspekte unserer Geschäftstätigkeit zu erhalten?
Verfügen wir über genügend fundierte Entscheidungsgrundlagen in der strategischen und operativen Führung unseres Geschäfts?
Verschwenden wir wertvolle Personalressourcen für Routinetätigkeiten, Abstimmungs- und Aufbereitungsaufgaben, die auch automatisiert erledigt werden könnten?
Haben meine Mitarbeitenden eine moderne Arbeitsumgebung zur Verfügung, mit der sie gerne arbeiten und die ihnen eine effiziente und produktive Gestaltung ihres Arbeitsalltages ermöglicht?
Funktioniert unsere abteilungs-, team- und standortübergreifende Zusammenarbeit und wird wertvolles Wissen allen für den jeweiligen Bereich relevanten Mitarbeitern zur Verfügung gestellt?
(Neue) Erfolgsmodelle gesucht
Die Digitalisierung ist heute einer der wichtigsten Treiber von Innovation. So werden nicht nur bestehende Produkte und Dienstleistungen zunehmend durch digitale Angebote und mobile Services erweitert. Die Digitalisierung verändert auch ganze Wertschöpfungsketten und bildet die Basis für völlig neue Geschäftsmodelle. Dabei können durchaus auch bislang etablierte Branchengrenzen verschwimmen und bisher unbekannte Wettbewerber und Märkte entstehen.
Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, einen effizienten und schnellen Weg zu finden, wie sie ihre Geschäftstätigkeit, ihre Produkte und Dienstleistungen und ihre Art der Kundeninteraktion an neue Gegebenheiten, Anforderungen und technologische Möglichkeiten anpassen können. Die digitale Transformation und das konsequente Aufgreifen relevanter digitaler Innovationen muss dafür Bestandteil der Unternehmens-DNA und als Grundpfeiler in der Gesamtstrategie des Unternehmens verankert werden.
Fragen, die sich Unternehmen stellen sollten:
Haben wir unsere Produkte und Dienstleistungen bereits mit neuen digitalen Angeboten ergänzt?
Prüfen wir neue digitale Technologien auf deren mögliche Relevanz für neue Geschäftsmodelle und Kundenangebote in unserem Markt?
Fördern wir in unserem Unternehmen die Entwicklung und Realisierung digitaler Innovationen?
Verfügen unsere Mitarbeitenden über die benötigten Kompetenzen, um die digitale Transformation im Unternehmen mitzutragen und mitzugestalten?
Erlaubt es uns unsere aktuelle IT-Landschaft, schnell auf sich verändernde Anforderungen zu reagieren und neue digitale Technologien für uns zu nutzen?
Unterstützt unsere IT-Abteilung die Fachabteilungen beim Einsatz technologischer Innovationen proaktiv und kompetent?
Digitale Transformation
Vom Buzzword zur strategischen Erfolgsposition.